当社は2005年、M&Aでパソコン専業の会社となり、グローバル本社の方針で2008年にCRMシステムが新規に導入されました。けれども実際の案件管理は各営業チームがExcelで行う状態が続いていました。その後も、システムの変更や社員の入替りが続いたため、情報はさらに散らばる事態に。会社として、売上予測やお客様のコンタクト先の管理ができていないことが大きな課題となっていました。これを解決するため、2012年にSFAシステムとして評判のSalesforce Sales Cloud（以下、Salesforce）を導入することが決定。私は案件管理の実現のために、活用促進とサポートを担当することになりました。

紆余曲折を経て、案件管理に活用できる迄にはなったのですが、コンタクト先の登録は全く進展せず。「お客様の誰を訪問したのか、誰がキーマンなのか」といった、営業活動の情報の共有は実現できないまま停滞していました。

そのような状況の中、次のM&Aで合流したサーバー部門の営業員から「Sansanを使いたい」という声が挙がりました。同じオフィスで働いてはいても、もともとは別会社の社員。コミュニケーションはとりづらいはずです。パソコンとサーバーで売るものは違っても、顧客情報、コンタクト先情報を共有したいというニーズが高まっていたのです。

Sansanの導入は営業現場から“直訴”に近い形で社長に提案されました。社長がEightを個人的に活用していたことで、利用イメージが想起しやすかったこともあり、検討の話はスムーズに進みました。Salesforceとの連携機能も備えていたため、本格導入となればSalesforceにコンタクト先が登録されないという長年の課題も解決できるかもしれません。そこで、私がプロジェクトを推進することになり、2015年に約300人の社員を対象に、3カ月の有償トライアルを実施しました。

焦点は「名刺情報を確実にデータ化できるか？」「営業現場がSansanのデータを活用できるか？」の2点でした。そのため、メンバーには全ての名刺を提供してもらい、Sansan社のサポートも受けながら、まずは全名刺をスキャンすることからはじめました。

営業員にとっては、名刺をスキャンして一日待つとSalesforceに登録されるので、Salesforceへの手打ち入力が不要となりました。担当顧客の変更の際には、前任者がSansanに登録したコンタクト先がSalesforce上にあります。これにより活用が加速し、2019年現在、蓄積されたキーパーソン情報は、導入時の10倍以上にもなっています。

ただし、連携により、「重複した取引先が自動作成」されてしまうという問題にも直面しました。これを防止するために、会社名登録ルールをSansanから送付される表記に合せました。また、Salesforce上での入力規則の設定により、重複データが極力作成されないように対策を一つ一つとっていきました。ゼロにはなりませんが、この手間は概ね想定の範囲内。これまで営業担当から入ってこなかったコンタクト先情報が確実に蓄積できるので、これは許容範囲と考えながら、重複防止のための追加設定を進めています。

現在、Salesforceに届いた情報は、顧客訪問の活動入力の際に活用されるだけでなく、お客様満足度調査の宛先選定や、マーケティング部門にてMAツールとの連携に役立てられています。情報の「蓄積」がテーマだった頃から比べると、着々と「活用」のフェーズへ進んでいると感じます。

今では営業員にとっては、名刺のスキャンと、Salesforceへの登録は当たり前になり、強制力の行使は不要になりました。営業員に好評なのは、人事異動のニュースがメールで届く機能、お客様自身がEight上で修正した昇進情報が、Sansan に届く機能です。また、Sansanで表示できる組織ツリーを販売プランの社内資料に活用するなど、独自の使い方を生み出す社員も増えています。昨今は転職することが当たり前の時代。手間をかけずにコンタクト先をSalesforceに蓄積できるようになったことで、人材が流動しても次の人へ確実に引き継げることが会社としては大きなメリットだと感じています。

また、Sansanはどんどん機能改善している事に気づきます。たとえばシステム管理者にとっては「ユーザーＩＤは、こんな表示順なら探しやすくて便利なのに」と感じていた事が、いつの間にか実現されています。

Salesforceとの連携機能が、新しいバージョンでさらに向上すると伺いました。これにより、運用でマネージしているデータの統合作業が不要になりそうです。ユーザーの声を聴いて地道に機能を向上させているのだと感心します。新機能を大いに楽しみにしています。