Sansan導入前、マーケティング側では2つの課題を抱えていました。一つ目は顧客リスト数。二つ目はリストの活用です。マーケターにとって顧客リスト数は、顕在顧客規模とも言えるものであり、この母数が大きければ大きいほど、よりマーケティング施策が打てる対象が広がります。実は弊社ではSansan導入前に他社の名刺管理サービスを使っていたのですが、データ化精度が低く実用的なリストの構築が困難な状況でした。また使い勝手もイマイチだったためなかなか営業担当に浸透せず、結果的にわざわざ名刺を提出してもらって、マーケティングのほうで手入力するという運用になってしまっていました。
またリスト活用についても課題を抱えていました。私たちのビジネスモデルは、展示会起点の案件が大多数であり、新規顧客の半数は展示会から生まれます。興味を示した方＝顕在顧客が訪れてくれているので、そこで獲得した名刺から作成したリストにアプローチすることが非常に効果的です。
しかし大きな展示会になると獲得する名刺は1,000枚にもなるため、リスト化まで時間がかかってしまいます。その結果、お礼メールが遅れ、お客さまの関心が薄れてしまうことが懸念されていました。また、展示会のご来場履歴がわからず、適切なご案内が送れないという問題もありました。
そのような課題を解決するためにSansan導入が進められることになりました。もともとは営業力強化のためでしたが、Sansanでマーケティング側の課題も解決できるのではないかと期待が脹らんでいきました。
Sansan導入により、展示会で交換した名刺は営業担当からすべてデータ化されるようになりつつありました。それと同時に、マーケティング側としては、リスト抽出のために
どの展示会に参加したお客様かわかるようにタグ付けしてほしいという要望が強くなってきました。
そのためスキャン時にタグ情報を付与する運用を開始したのですが、最初は資料で案内しても、展示会当日のスキャン時にタグ付けの漏れがあったり、そもそも操作方法を忘れていたりと、なかなかうまくいきませんでした。そのため、タグ付けを徹底させるためには何度も繰り返し周知徹底するしかないと考え、次のアクションに打って出ました。
まずは展示会直前に必ず操作マニュアルを再配布し、リマインドに努めました。しかし、これも運用定着までは至らず悩んでいたところ、「若手の営業担当は、文字より動画のほうがわかりやすいのでは？」という声が上がってきました。「これだ！」と思い動画が得意な社員にお願いしてマニュアル動画を作成してもらいました。
この動画が非常に分かりやすく、各営業への意識付けの浸透に効果を発揮したのですが、次の課題は、実際にスキャンする際に「つけ忘れちゃいました」という営業担当がどうしても出てしまうことでした。それを防ぐために、スキャナーの付近に操作方法を記した紙を貼っておいたのですが、つけ忘れの数はなかなか減りませんでした。
何かいい解決策はないかと頭を悩ませていたところ、あることを発見したんです。それは自分がスキャナーを操作したとき、説明の紙が目の前にあっても、案外操作するタッチパネルの画面しか見ていない、ということでした。そのため、「それなら操作するタッチパネルの画面自体に印をつけよう！」と思い、目立つ蛍光シールをタップしてほしいアイコンの横に貼り付けました。シンプルでしたが、その効果は抜群！操作するときに必ず目に入るので、つけ忘れはほぼなくなりました。
それに加え、タグ付けしてくれる営業担当へ感謝の気持ちを伝えることも強く意識しています。社内メールで「みなさんがスキャンしてくれたおかげで、お礼メールを何千件配信できました。前回より○○件増えました」と感謝の気持ちを伝えるのです。ただ一方的に「やってください」ばかりでは、人は動かないと思うので、モチベーションを保つためにも、このような小さなフィードバックでも重要だと思っています。
タグ付けの運用が徹底されたことにより、現在は展示会ごとのセグメンテーションが可能となり、効果的なマーケティング活動ができるようになってきています。ただその一方で、タグが増えすぎて細分化しすぎないようにも配慮しています。
例えば、当社では展示会ごとにタグをつけますが、「第○回」といった開催数のナンバリングや、「○○会場」などの開催地まではタグ分けしていません。それらは、「名刺の登録日＝展示会の開催日」で振り分けられるためです。
タグと登録日を掛け合わせることで、「これまでの展示会の参加者全員」から「特定の地域の参加者」や「特定の回の参加者」まで、狙ったターゲットに対して自在にセグメントできますし、同時にスキャンする営業担当の工数も減らせます。一石二鳥なんですよね。
Sansanを使う際、マーケター視点だとどうしてもタグを細かく細分化したくなってしまいます。しかしスキャンする営業担当からすると、タグの種類が細かくなるほどタグの選択に迷ってしまいます。その結果、意図しないタグが付与されてしまいデータベースの質が落ちてしまうこともあるので、必要最低限のタグに絞って、シンプルなスキャンルールを確立することがコツですね。
Sansanの運用が定着したことで、我々マーケティング部では大きな変化が訪れました。以前は手入力で1～2週間かかけて作成していたリストが、今ではSansan上から翌日には抽出可能になり、メール配信までの作業が最大14分の1に短縮されました。そのスピードを活かし展示会の翌日には、お客様にメールを届けられるようになっています。
また、メール配信までのスピードが短縮されただけではなく、データチェックや補整の工数削減にも役立っています。Sansanのデータ化は非常に正確なので、自分たちで補正作業をしなくて良くなったのはとても助かっていますね。
現在は順調にデータ数も充実してきています。Sansan導入前の配信対象数は3,000件/配信ほどでしたが、現在は3倍以上の約10,000件に増えました。受注への貢献度を具体的に定量計測することは難しいのですが、展示会を開催するたびに受注が生まれるようになったので、確実にSansanの効果を実感しています。
今後は定期的なメルマガによるフォローにも力を入れていきたいですね。弊社のお客様がオフィスをリプレイスするのは数年に一度のこと。そのときに、疎遠になっていたお客様にも「そういえばメールが来ているな」と思い出してもらうことも、マーケティング担当として重要な役割だと考えています。ゆくゆくはメール解析のシステムと一本化し、より効果的なマーケティングを目指していきたいと考えています。
導入効果もさることながら、趣向を凝らした運用が印象的な取材でした。すべては篠宮様が「どうすれば最も負荷なくわかりやすくユーザが利用できるか？」と常にユーザ目線で考え抜かれたことが、新しいアイデア、効果に繋がっているのだと感じました。今後もメール配信機能を活用してより効果的なマーケティングを目指されるとのことですが、どのような工夫がなされていくのか、楽しみでなりません。
カスタマーサクセス部 山下
