信頼は、相手の些細な言動まで、
覚えていることから
覚えていることから
不動産業
私たちの仕事は、簡単に言うと、オーナー様と管理会社様、そしてテナント様をマッチングしていくことにあります。それにあたり、最も重要なのは「信用」です。たとえば、テナント様が私たちのような不動産仲介会社をご利用になるのは、「不動産仲介会社の紹介」という「信用」を間に噛ませるほうが、契約がスムーズに進むからです。そのような意味で、不動産業界は昔から人と人とのつながりを重視しています。オーナー様と会うときも、以前に他の営業メンバーとの面識があることをお互いにわかれば、まったくの初めましてよりも、「ああ、あの人と同じ会社の人だね」と話の通りが早くなります。
顔をつないでおくことも大切です。オーナー様とは最低でも月に1回ぐらいはお会いして、最新のご状況をお伺いしています。テナント様は、移転先を探しているときは足繁く、そうでないときでも、3カ月に1度ぐらいのペースでお伺いしています。もちろん、あんまり顔を出すとしつこいので（苦笑）、そのあたりはバランスですよね。
私がここのメンバーになったのは2012年。前職で一緒だったメンバーが3人で立ち上げた会社だったのですが、そこに少し遅れて4人目として加わりました。いわゆるスターティングメンバーです。
現在の主な集客ルートは、インターネットからのお問い合わせで、そのほか銀行や既存のお客様からのご紹介、リピーターの方などになります。設立当初は営業メンバーの人数が少なかったので、日々の会話の中でお客様の情報を自然と共有できました。ただ、社員が7人を超えたころから、誰がどんな案件を持っているのか、把握するのが困難になってきました。そうすると、自分の案件に対して、実は他の営業メンバーが別ルートで紹介を受けていた、ということが増えてきたのです。
紹介がかぶっているのを知らないというのは、つながりを大切にする業界的には良くないこと。前職でSFAを利用していて、その良さも知っていたので、そろそろ当社にも顧客管理のシステムがほしいと思い始めていました。
そんな矢先、経営陣の決定で2014年にSansanを導入することになりましたのでSansanに抵抗はなかったですね。だって、今まで手入力していた名刺のデータを、スキャンするだけでデータ化してくれるんですよ？現場としては感動モノでした。それに、コンタクトフォローしていれば、他のメンバーの登録した案件が翌朝にメールで届くので、それぞれがどこにアプローチしているか、簡単に把握できました。求めていたことができているなという感じでした。
登録は、とりあえず進行案件から順番に行い、営業活動もコンタクトに随時入力していきました。最初は、「名刺が簡単に登録できる」「営業同士で案件がかぶらなくなった」という点に良さを感じていたのですが、数カ月経ったころから「もっと活用できるのでは？」と思うようになってきました。その結果、定期フォロー先の最終訪問日を見て、伺うタイミングを図るようになったり、「今月は案件が動かないから、また来月に来てよ」と言われるケースで、翌月1日にリマインド通知が届くようにセットしたりと活用できるようになりました。
また、前回お会いしたときの話の内容もメモに残し、次のアポで活用しています。「お子さんが生まれた」といったプライベートな話題も残しますね。そういうことほど覚えていると、お客様には喜んでいただけます。こういう小さな積み重ねが、信頼につながっていくんですね。
コンタクトフォローで、他のメンバーの進行中の案件がタイムリーにわかるのも大きいです。たとえば、他のメンバーが担当するテナント様が近々ビルを移転するなど、まだ公になっていない情報を入手できるので、そこを狙っている自分のテナント様にいち早くご案内できています。
マネジメントもSansanによって効率化されました。導入以前は、営業の見込み管理のために、メンバー全員が週1回集まってミーティングしていましたが、そのために1～2時間は使っていたと思います。しかし今はコンタクトフォローで情報が飛んでくるので、全員揃っての会議がなくなりました。もちろん、直属の上司とは都度都度会話していますが、Sansanに入力したデータをお互いに把握しているので話が早いですね。むしろ上司にも「Sansanに入れてます」と言い切れちゃいますから！
それ以外にも、マーケティングの部門としては、集計にも役立てていますよ。例えば、案件に「契約済」「調整中」「案内済」といったタグをつけることで、Sansan上で見込み案件を把握できるようにしています。案件の入手経路についても、「銀行」「お客様のご紹介」などのタグで管理し、その構成比を昨年と比較するなど、蓄積されたデータを振り返りや今後の営業戦略に活かしています。リストづくりにも大活躍ですね。2018年から、Sansanは帝国データバンクと連携し、同社のデータベースも閲覧できるようになりましたから、それを参考に「成長企業」など企業情報に関連したタグを用意。それをもとに、細かく顧客を管理してメール配信を行っています。
導入以来ずっと使っているので、Sansanの中には誰と誰がつながっているかという当社の顧客接点情報が全部入っています。外出先で「ちょっと飛び込んでみようかな…」というお客様があったときも、まず誰かの接点がないか、その場でスマホを使ってSansanを調べます。
また、当社では営業から必要なタグを提案してもらって、どんどん付け加えているんですよ。最近では「移転花を贈ったかどうかチェックできるようにしたい」という声を受けて、「移転花」のタグをつくりました。こういう細かな気遣いも、つながりの記録として残したいですから。こんなふうに使い勝手がいいように、手を加えられるのはありがたいこと。この自由度の高さが、私たちには合っていたようです。Sansanが当たり前になりすぎて、もう離れられないですね。
約5年にわたってSansanをご利用頂いている方の声を是非事例にしてみたい！という想いから本取材が実現しました。 今回登場してくださった福田さんは、昨年12月開催の「Sansan名刺納め祭2018」でもユーザ代表者としてご祈祷を受けてくださいました。人と人との出会いからビジネスははじまる、ということを利用シーンから改めて教えていただいた気がします。長者ユーザ様として、今後もご愛顧よろしくおねがいします！
カスタマーサクセス部 田中
