益田さん：コスモエンジニアリングは、石油・化学などのプラントの建設・メンテナンスを手掛けている企業です。そんな当社で、私と山本は各営業部の取りまとめや営業支援活動を行う、営業本部という部署に所属しています。
なお、私は営業本部の統括として、各部署の取りまとめや経営層へのリアルタイムな営業状況の報告などを行っています。Sansanに関していえば、山本の上司としてより上流の観点で、同ツールをいかに営業活動に生かせるかを、導入時期から考えてきました。
山本さん：一方私は、各部の営業データ集計や来期業績予測の作成をはじめ、ツール導入やその活用推進といった営業支援活動に携わっています。Sansanの管理者として、導入から社内推進に携わってきたのも、こうした支援活動の一環になります。今でも、初めてSansanに出会った時に高いポテンシャルを感じたことを覚えてますね。
当社がSansanを導入したのは2016年。それまで使用していた基幹システムが、別のものに変更されたタイミングでした。これにより、案件管理が従来のように行えなくなってしまったのです。その穴を埋めるべく、代替案としてSFA（営業支援システム）を探すことになったのですが、そこで目に留まったのがSansanでした。
益田さん：導入の決め手となったのは、案件管理や営業活動の記録と可視化が簡単にできるうえ、人脈の可視化ができる点でした。案件管理機能とコンタクトは重宝しています。まずは営業部門と購買部門などに限定して活用をスタートしたのですが、社内の人脈が可視化されたことで顧客の引き継ぎがスムーズになるなど、メリットを感じることができました。
益田さん：そして2018年からは、社内の人脈の可視化をさらに加速するという観点から、全社導入へと切り替えます。これにより、エンジニア部門など営業以外の部門が持つ、パートナー企業やメーカー、商社とのつながりも可視化されたのです。「こんな企業ともつながりがあったんだ」と驚いたことが多々ありましたね。現在は、多くの社員が人脈共有のために使う、当社にとっての「ビジネスインフラ」になっており、実際に当社の商圏も広がりました。
山本さん：当社におけるSansan活用は、営業活動の可視化や人脈共有だけにとどまりません。2020年からは「アンケートオプションpowered by CREATIVE SURVEY」を導入し、顧客向けアンケート業務を効率化。収集した顧客の声を、品質向上に生かすための取り組みを加速させています。
益田さん：弊社では、ISO（International Organization for Standardization［国際標準化機構］）が定める品質マネジメントシステム規格であるISO9001を取得し、日々サービスの品質向上に努めています。その起点となるのが顧客の声。そこで当社では、工事などの作業が終了した後、顧客に対してアンケートを実施しているのですが、Sansanのアンケートオプションを導入するまでは、エクセルで作成したアンケートをメールに添付し営業担当が顧客に個別に送付するフローで運用していました。
山本さん：個人的には、URLをクリックするだけで回答できるアンケートツールが定着している昨今、こうしたアナログな手法は、顧客体験としてよいものではないと感じていました……。また、エクセル上でのアンケート作成は手間がかかるうえ、回収、集計、共有にかなりの工数と時間が必要でした。
そんな中、Sansanのアンケートオプションの存在を知り、導入検討を開始したのです。他社ツールも調査してみましたが、どのツールも思ったより効果が期待できませんでした。しかしSansanのアンケートオプションは、Sansanに登録された顧客情報を起点にアンケートの配信・回収ができるため、効率化が期待できると考えて導入に踏み切りました。
山本さん：ただ、運用にあたっては壁もありました。というのも導入前は、前述したように営業担当それぞれでアンケートを作成し顧客に送っていましたが、導入にあたり、作成したアンケートをまず集約してから管理者である私が送付する方法に変更しました。当初この方法に対して個々に配信する方が楽だという声もあったのですが、現在は社内への地道な呼びかけが功を奏し、以前よりも理解を得られています。
しかし、課題はまだあります。例えばアンケートを集約する際には、営業担当者に送り先や担当者名をエクセルに記入してもらうようにしているのですが、そのルールがなかなか定着せずにいます。これは、社員の入れ替わりが大きな要因のひとつだと考えているので、定期的に社内説明会を実施し、新たに加わった社員にもルールの周知を徹底しようと考えています。今後も定着に向けて、少しずつでも活動を続けていきたいですね。
山本さん：運用に関してはまだ課題が残っていますが、それでもSansanのアンケートオプションを導入したことによるメリットを強く感じています。従来のアンケートはアナログ式ということもあり、準備や集計にかかる手間も膨大でした。しかしSansanのアンケートオプションなら、アンケート作成も集計も簡単に行えるので、業務効率が大幅に改善しました。
加えて、以前は現場で工事を担当する者にアンケート結果を見てもらっても、その場で意見交換をする程度で、品質改善のための活用が十分にできていませんでした。しかし現在は、必要に応じて簡単にSansan上で過去のアンケート結果を確認・共有できるほか、取引先ごとの回答傾向も把握できる。顧客の声を分析し易くなりましたね。
益田さん：また、集計作業も大幅に簡素化されました。そのため会議資料を用意する際の手間もなくなり、現場からは好評の声が寄せられています。
山本さん：このように、我々が所属する東京本社ではSansanのアンケートオプションが持つ価値を感じられているので、今後はほかの支店への導入も検討していきたいですね。また、現在のアンケート項目は雛形をもとに作成しているのですが、より効果的に顧客の声を引き出すために、我々にとって最適な項目はどのようなものか、PDCAを回しながら模索していこうと考えています。
益田さん：また、顧客の声を品質向上に活かすための取り組みも積極的に取り組んでいきたいです。実際、最近ではアンケート結果を提案や見積りを作成する際の材料にするフローを運用しはじめています。まだ数字として結果が出ているわけではありませんが、これからに期待したいですね。
顧客の声は、サービス品質を向上させるために欠かせない要素です。それを効率的・効果的に回収し共有できる環境を、Sansanのアンケートオプションの導入で整えることができました。あとはその環境を足掛かりに、我々が顧客の声をどう品質向上に生かしていくかだと思っています。
「顧客の声は、サービス品質を向上させるために欠かせない要素」と話す、益田さんと山本さん。顧客の声こそが改善のヒントである、ということを痛感されているからこそ発せられた言葉であり、お二人がいかに日頃から顧客を重視し、顧客に向き合われているかを垣間見ることができました。ビジネスのヒントを得るために、まずは目の前の顧客の声に耳を傾けてみる。ぜひ参考にされてみてはいかがでしょうか。
Sansan Unit 佐々木
