顧客との良好な関係を築く、CRM施策のキホン
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顧客との関係を管理・強化し、顧客満足度とロイヤルティを向上させるためには、CRM(Customer Relationship Management / 顧客関係管理)施策が効果的です。
本記事では、CRM施策の基本や、関連するSansanの機能についてご紹介します。
▼ 目次
CRM施策のメリット
CRM施策を実施するメリットは、主に以下の3つです。
顧客との関係強化やビジネス機会創出
顧客の顕在的・潜在的ニーズや要望を把握し長期的な関係を築くことで、LTVを高めます。顧客にとって価値のあるサービスを提供し続けることができれば、商品やサービスのリピート率の向上や、新たなビジネスチャンスの創出が期待できます。
効率的なマーケティング活動の実現
既存顧客のニーズや要望を把握し、そのニーズに合わせた製品やサービス、ターゲティング広告やプロモーションを展開することで、効果的に新規顧客を獲得する流れを作ることができます。
コスト削減
さまざまなコストがかかる顧客情報の管理。CRMシステムを活用することで業務プロセスが効率化され、手作業などの人的コストを削減できます。
また、顧客ニーズの詳細の把握が可能なことから、マーケティング施策の無駄を減らし、コスト削減にもつながります。
CRM施策の例
CRM施策にはさまざまなものがありますが、ここでは3つの例をご紹介します。
メール配信のパーソナライズ
CRM施策の代表例が、ターゲットセグメントごとに最適なタイミングでパーソナライズされたコンテンツの配信です。これにより、コミュニケーションのミスマッチがなくなり、メール開封率や反応率が向上します。
具体的には、行動履歴や購買履歴に基づく、イベントなどのお知らせやフォローメールなどが挙げられます。
また、定期的に新商品の案内やセミナー情報、特典提供など、興味を持ってもらいやすい内容をピックアップしてターゲット別に配信する手法もあります。
ダイレクトメール(DM)の送付
郵送ハガキ・FAXといった紙媒体で顧客や見込み顧客にプロモーションを行う施策です。
メール配信といったWeb施策とは異なる体験が醸成できるほか、視覚的なインパクトを持つため、特定のターゲット層に効果的に訴求できます。
アンケート調査
顧客に対して調査を行うことでニーズや要望を把握し、サービスや施策改善につなげることもCRM施策のひとつです。
調査目的によってターゲットや項目を設計、収集したデータを集計・分析し、施策の改善や新たな施策実施に活かす、といった一連のサイクルを回すことが重要です。
Sansan機能活用とポイント
CRM施策を行うにあたり、Sansanで活用できる機能についてご紹介します。
メール配信は広範囲に実施でき、短期間で効果の出やすい施策のひとつです。
Sansanのメール一括配信機能で「One to Oneメール」を活用すると、一斉配信のメールでも営業担当者から個別にメールが送られたように見せることができます。

メールではリーチできない層へアプローチしたい場合には、紙のDMも有効な選択肢のひとつ。
Sansanでターゲットを絞り込んで作成した宛先リストを活用し、送付業務をワンストップで完了できる、SansanのDM送付機能がおすすめです。
また、既に外部のSFAやCRMツールを使用している場合は、Sansan Data Hubを活用すれば、さらなる営業生産性向上が期待できます。
Sansan Data Hubは、SFA/CRM上にあるデータとSansanに蓄積された顧客データと連携することで、データ管理工数の削減のほか、名寄せとリッチ化によるデータ活用施策の精度向上に寄与する機能です。
データを生かし、顧客との良好な関係構築を
CRM施策で成果を上げるための最大のポイントは、顧客データベースを構築・運用することです。
常に最新の状態で分析・活用できるよう、Sansanで基盤を整えておきましょう。
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